Avec des exigences toujours plus accrues en matière de fluidité de réponse et de délivrance du service public, la mutualisation et le questionnement sur l’organisation qu’elle induit poussent les collectivités à faciliter leurs interactions avec leurs usagers.
Les collectivités sont en première ligne face aux évolutions des modes de consommation du service public. Les constats convergent : du fait de l’évolution des modes de vie (développement de l’habitat en zone périurbaine, augmentation de la distance entre le domicile et le travail, etc.), les attentes des usagers évoluent. Il est fréquent qu’une personne réside dans une commune A mais soit l’usager d’un service rendu par une commune B (le club de basket de son enfant) et d’un autre rendu par une commune C et une commune D (la route pour aller au travail).
La simplification des démarches administratives et l’augmentation de l’accessibilité des services publics prennent une importance grandissante au sein des collectivités et des services de l’Etat. Aussi, le programme Action Publique 2022 pour la transformation du service public a pour objectif d’améliorer la qualité des services publics. Dans ce cadre, des chantiers de dématérialisation des services publics sont prévus, avec un objectif de 100% de services dématérialisés à horizon 2022. Cette ambition est révélatrice de l’émergence d’une réponse aux profonds changements sur les modes de consommation du service public. L’usager doit pouvoir utiliser un service sur des amplitudes horaires larges, peu importe où il se trouve.
Ce sont là de profondes mutations du service public qui visent à répondre à des attentes spécifiques des usagers. Dans ce cadre, la mutualisation permet de répondre à de nombreuses problématiques auxquelles les collectivités peuvent être confrontées dans la gestion des demandes des usagers. La fluidification du parcours usager étant l’objectif principal. Le parcours usager désigne un ensemble d’étapes réelles ou potentielles par lesquelles passe un usager tout au long de sa relation avec une organisation. L’ouverture et les coopérations entre les collectivités sont primordiales, car elles doivent permettre d’identifier facilement chaque profil d’usager et de coordonner leur réponse en matière de service rendu à l’usager.
TROIS BONNES PRATIQUES POUR ASSURER LA SATISFACTION DE SES USAGERS
Assurer un service « sans couture » sur tout le territoire facilite grandement le parcours usager. Une délivrance « sans couture » désigne la capacité à rendre la consommation d’un service service fluide pour l’usager, peu importe la porte d’entrée que celui-ci emprunte (commune, préfecture, métropole, Département, Région, etc.). Les coordinations se font alors en back-office entre les différentes entités concernées. En effet, cette forme de délivrance du service public n’exige pas de l’usager qu’il connaisse parfaitement le fonctionnement de l’administration publique, d’autant plus à des niveaux demandant parfois des connaissances techniques et pointues.
Dans ce cadre, nombreuses sont les collectivités à souhaiter maintenir la commune comme porte d’entrée pour l’usager, même si celle-ci n’assure plus directement le service concerné. En effet, la commune apparaît comme l’institution la plus proche de l’usager, celle vers qui il est le plus aisé de se tourner : l’usager connaît mieux son emplacement, ses interlocuteurs et son fonctionnement que ceux de collectivités plus grandes et à des niveaux plus élevés et éloignés des problématiques locales.
Finalement, les collectivités pourront tendre vers un fonctionnement et un raisonnement en « bassins de vie ». Les gains en termes de cohérence des politiques publiques sur le territoire et de niveau de service rendu à l’usager sont positifs lorsque les collectivités se coordonnent à l’échelle de leur secteur. En effet, plusieurs des collectivités entendues à ce propos dans le cadre d’un benchmark sur la mutualisation que nous avons réalisé ont mis en avant les gains pour l’usager lorsque les politiques publiques sont cohérentes et coordonnées à l’échelle d’un bassin de vie. La mutualisation apporte une plus grande cohérence des politiques menées à travers une vision transversale, notamment lorsque la Direction Générale est unique. Dans cette optique, la principale difficulté ne réside pas au sein des équipes : les agents du service public portent ces valeurs. Choisissant de ne pas distinguer pas les usagers selon leur lieu de résidence, les agents les considèrent pour beaucoup comme usagers d’un territoire dont leur collectivité fait partie.
Par Myriam ZAHOUI
Sources :
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